¿Cómo medir la lealtad de los clientes?

 

Las empresas necesitan monitorear de forma constante el desempeño de sus productos y servicios desde el punto de vista del cliente para poder evaluar, diseñar o replantear sus estrategias y lograr así la tan anhelada lealtad de los consumidores y su recomendación hacia otros clientes potenciales.

Hay un indicador conocido, utilizado y reconocido a nivel mundial que cumple con esta función, de hecho, la mayoría de las empresas Fortune500 lo usan. Es altamente aceptado porque es de muy fácil aplicación, rápido para responderse y sencillo de interpretar. Además, es versátil por poder aplicarse de forma personal, telefónica o digital sin complicaciones. Este indicador es el NPS, Net Promoter Score.

 

El indicador mide la probabilidad de que un cliente sea promotor de nuestros productos o servicios y se calcula con una sencilla pregunta: “En una escala de 0 a 10 ¿Cuál es la probabilidad de que recomiende esta empresa a algún amigo o conocido?” Una vez que tenemos las respuestas, los clientes se clasifican en tres grupos:

Promotores: Los que respondieron con una evaluación de 9 o 10, que son los que seguramente han tenido una buena experiencia y están dispuestos a recomendarnos.

Pasivos: Los que evaluaron con 7 u 8, que a pesar de que no dan una calificación muy mala, tampoco reflejan un compromiso con la marca y es poco probable que nos recomienden de forma activa. También se les conoce como clientes neutrales. 

 

Detractores: Aquí se contabilizan los que respondieron entre 0 y 6, reflejando una experiencia insatisfactoria con la marca que puede llegar a que desincentiven a otros usuarios a probarla.

Para calcular el NPS se usa esta fórmula:  NPS = Porcentaje de Promotores – Porcentaje de Detractores. Mientras más bajo sea el NPS mayor es el reflejo de que no se están cumpliendo las expectativas de los clientes y, al contrario, mientras más alto, mayor probabilidad de estar logrando la retención de nuestros consumidores. 

Este momento de retos que nos obliga a replantear estrategias comerciales es idóneo para incorporar este valioso KPIs (Key Performance Indicator) para monitorear la experiencia de nuestros clientes, correlacionándolo con otros indicadores internos y tomar medidas oportunas para fortalecer la salud de nuestra marca. 

 

*Lic. Gabriela Valencia, Directora de Valencia Consultores, agencia de Inteligencia de Mercado, gvalencia@valenciaconsultores.mx

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