Fidelidad, el sueño de todo conquistador

 

Se nos ha dicho repetidamente que es más barato y fácil conservar un cliente que atraer a uno nuevo, que la lealtad es altamente rentable, porque compran de forma recurrente, que son menos sensibles al precio y, por si fuera poco, nos recomiendan. Entonces ¿por qué los dejamos ir?  La razón principal es porque nos falta tener un plan con objetivos y lo más importante, asegurarnos que se implemente adecuadamente.

 

La estrategia de fidelización que elijamos debe partir de la empatía, de ponernos en el lugar del cliente y entender de qué forma éste quisiera ser premiado por otorgarnos su repetida preferencia, para lo que podemos recurrir a diferentes fuentes de información como nuestros vendedores, el análisis de perfiles y comentarios en redes sociales, las estadísticas de Google Analytics, las encuestas o los grupos de enfoque. Una vez identificado eso, existen distintas alternativas para crear nuestra campaña, a las que podemos recurrir de acuerdo a las capacidades tácticas y financieras de nuestra empresa:

Servicio: El servicio antes, durante y después de la compra es obviamente la mejor y básica estrategia para conquistar a nuestros clientes. El seguimiento oportuno a quejas y comentarios, la rápida respuesta a consultas y el trato amable, siempre serán el pilar de una relación perdurable.

 

El bienestar del personal: Las personas no les compran a empresas, les compran a personas. Por eso debemos asegurar que nuestros colaboradores se encuentren satisfechos con su trabajo, porque eso lo proyectarán en su actitud diaria, en su compromiso y en su predisposición para manejar situaciones complicadas. 

Programas de lealtad: Recompensar la fidelidad de los clientes otorgándoles un beneficio tangible es la estrategia de fidelización por excelencia. Esta herramienta es altamente versátil pues puede ser tan sencilla como un plan de puntos canjeables por productos, hasta sistemas más complejos de niveles y categorías que estimulan la competitividad innata del hombre.  Se pueden dar otros premios como viajes, producto extra, descuentos escalonados, carga/descarga gratuita, entregas sin costo adicional, promociones cruzadas con otras marcas complementarias o envío de información del sector. 

 

Flexibilidad: Una tendencia para las nuevas generaciones de consumidores es facilitarles todo lo que sea posible, por lo que debemos maximizar sus opciones para buscar, evaluar, pedir, diseñar, pagar, recoger y hasta devolver los productos que compra, así sea una vivienda o un costal de cemento.   

Otorgar privilegios: Los clientes frecuentes deben tener la posibilidad de tener acceso a beneficios especiales como capacitaciones, participación en ferias y exposiciones, ventas especiales o preventas. 

Acceso del cliente a su perfil: Al consumidor le gusta ver que es especial y una manera de lograrlo es que pueda ver su información personal, su historial de compras, sus beneficios acumulados en programas de lealtad y sus datos para realizar pagos. Todo bajo altos controles de seguridad y privacidad.

 

Personalización: Es indispensable hacer sentir al cliente como una persona importante, por eso hay que llamarlo por su nombre en todas las ocasiones posibles, enviarle felicitaciones en su cumpleaños o fechas especiales como el Día del Ingeniero o el Día del Arquitecto, reconocerlo cuando tenga un logro como ganar una licitación o un premio, así como permitirle participar en el diseño de sus productos.

Las posibilidades para diseñar una estrategia única y de alto impacto son infinitas, pues la creatividad y la tecnología no tienen límites, pero no olvides siempre poner objetivos y diseñar un plan muy claro para ejecutarla.

 

*Lic. Gabriela Valencia, Directora de Valencia Consultores, agencia de Inteligencia de Mercado, gvalencia@valenciaconsultores.mx

 

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