La triada 2020 del servicio al cliente

 

La década que estamos estrenando nos reta nuevamente a renovarnos y ponernos al día con lo que los clientes actuales y potenciales demandan para conseguir o mantener su preferencia, lo que nos lleva en este año a enfocarnos a tres atributos que se han convertido en indispensables para que el consumidor nos elija y tengamos mayor probabilidad de fidelizarlo.

RAPIDEZ: Las personas estamos más ocupadas que nunca, la paciencia se nos está extinguiendo y nuestra capacidad de atención ya es mínima. Queremos conocer rápido, evaluar rápido, comprar rápido, pagar rápido y recibir rápido lo que compramos.  La velocidad se ha convertido en un atributo más importante que el precio. La inmediatez puede ser la variable que detone el éxito de una compañía. 

 

Es por esto que debemos reenfocar nuestros procesos para agilizarlos al máximo y sumar las herramientas on line y off line que faciliten este resultado. El rol y capacidad de respuesta del personal juegan también un importante papel en la ecuación de la rapidez. 

 

PRESENCIA OMNICANAL: Además de carecer de tiempo, el consumidor quiere hacer el mínimo esfuerzo en todo el proceso de compra, por lo que necesita poder acceder a la información y a la posibilidad de contactarse con las empresas que le interesan desde donde esté, en el momento que lo desee, ya sea en su hogar, auto, oficina, en el punto de venta o en el transporte público; por lo cual es indispensable estar presente en el mayor número posible de canales que usa:  teléfono, e-mail, mensajería (SMS), WhatsApp, redes sociales, live chat y sitio web para facilitar su interacción con nosotros. Las herramientas de inteligencia artificial como los chatbots y el análisis de voz son facilitadores de esta estrategia para estar disponibles las 24 horas de los 365 días del año, a través de cualquier dispositivo.

PERSONALIZACIÓN: El 51% de los consumidores a nivel mundial, esperan que en el 2020 las empresas anticipen sus necesidades y realicen sugerencias relevantes, es decir, esperan que los conozcamos y los entendamos, para lo que requerimos saber su nombre, su perfil demográfico y el psicográfico, sus gustos, hábitos, intereses y su potencial de compra. Para lograrlo debemos desarrollar en nuestra empresa la inteligencia predictiva y la atención personalizada, a través de diferentes instrumentos como el CRM (Customer Relationship Management) y el e-mail marketing automatizado, así como realizar de manera sistemática encuestas on-line para monitorear, averiguar y entender las prioridades de nuestros clientes.

 

*Lic. Gabriela Valencia, Directora de Valencia Consultores, agencia de Inteligencia de Mercado, gvalencia@valenciaconsultores.mx

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