Marketing a la medida

 

La customización (anglicismo que significa personalización) es la estrategia de crear o modificar un producto o servicio para adaptarlo a un individuo de acuerdo con sus preferencias personales.

Hoy se está convirtiendo en una de las herramientas principales para diferenciarnos de nuestros competidores, por un lado, la calidad y características intrínsecas de los productos y servicios son cada vez más fáciles de imitar y por otro, los consumidores son siempre más exigentes y deseosos de tener productos a la medida. 

 

Existen dos caminos para lograr la customización, el primero es cuando se usan los datos del cliente sobre su perfil y comportamiento previo y con tecnología predictiva se adapta el producto o servicio para presentarlo al usuario de forma personalizada, como hace Amazon en su página de inicio o Netflix con sus recomendaciones, ambos basados en las búsquedas, visitas y consumos anteriores. También las compañías que envían información y contenido de acuerdo con el perfil demográfico y datos de comportamiento usan esta alternativa. 

La segunda ruta es hacer participar al usuario en el diseño de su producto o servicio, interactuando con él, proporcionándole canales para hacerlo (como las redes sociales) y fomentando el diálogo en todas las comunicaciones para que se convierta en cocreador de lo que va a recibir.  Ejemplos de esto son las empresas que dan opciones a los clientes para que decidan cómo y cuándo quieren recibir el producto, de qué color lo desean, con qué terminados lo prefieren o cómo quieren pagar. Los estudios demuestran que por cada opción de pago adicional que ofrece un sitio web aumenta un 14% la probabilidad de la venta. Los principales beneficios que la customización trae a la empresa son:

  • Creación de una mejor experiencia de uso 

  • Formación de lazos emocionales positivos con el usuario

  • Mejora del servicio al cliente

  • Obtención de información para el diseño de nuevos productos o servicios

  • Incremento de la lealtad del cliente

  • Generación de clientes promotores de la empresa 

La idea esencial de la customización es hacer que el cliente sienta que importa, es escuchado y tiene el poder para recibir los productos exactos que él/ella necesita. Así que ha llegado el momento de escuchar al cliente, aprovechar la tecnología disponible y comenzar a customizar. 

 

*Lic. Gabriela Valencia. Directora de Valencia Consultores, agencia de Inteligencia de Mercado. gvalencia@valenciaconsultores.mx

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